بانک یاب | بانک اطلاعات مشاغل، اطلاعات اصناف و شماره موبایل کشور
در بسیاری از کسبوکارها بخش بزرگی از بودجه و انرژی صرف جذب مشتری جدید میشود؛ اما واقعیت این است که پایان خرید، پایان رابطه با مشتری نیست. اگر مشتری یکبار از شما خرید کند و دیگر برنگردد، بخش مهمی از ظرفیت درآمدی او را از دست دادهاید. اینجاست که ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی اهمیت پیدا میکند.
ریتنشن مارکتینگ مجموعهای از استراتژیها، تکنیکها و فعالیتهای بازاریابی است که با هدف حفظ مشتری، افزایش خرید مجدد، کاهش ریزش و ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان اجرا میشود.
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
واژه Retention به معنای حفظ و نگهداشتن است. بنابراین ریتنشن مارکتینگ به مجموعه اقداماتی گفته میشود که یک کسبوکار برای حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنها به ادامه تعامل، خرید مجدد و در نهایت وفاداری انجام میدهد.
به زبان ساده، سؤال اصلی در ریتنشن مارکتینگ این نیست که:
«چطور مشتری جدید پیدا کنیم؟»
بلکه سؤال این است:
«چطور کاری کنیم مشتریانی که قبلاً به ما اعتماد کردهاند، دوباره به سراغمان بیایند؟»
برای مثال، یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که مشتری سه ماه قبل از آن خرید کرده است. ارسال یک پیام شخصیسازیشده برای یادآوری زمان خرید مجدد، پیشنهاد محصول مکمل یا ارائه یک مزیت اختصاصی میتواند بخشی از یک کمپین ریتنشن مارکتینگ باشد.
بنابراین بازاریابی بازگشتی فقط به ارسال تخفیف محدود نمیشود؛ بلکه تجربه مشتری، ارتباط پس از خرید، پشتیبانی، شخصیسازی، وفادارسازی و ارتباط مستمر با مشتری را نیز شامل میشود.
هدف اصلی ریتنشن مارکتینگ چیست؟
هدف اصلی ریتنشن مارکتینگ، افزایش احتمال بازگشت مشتری و حفظ رابطه او با کسبوکار است.
این هدف میتواند از طریق چند نتیجه مهم دنبال شود:
- افزایش دفعات خرید مشتری
- افزایش خرید مجدد
- کاهش نرخ ریزش مشتری
- افزایش ارزش طول عمر مشتری یا CLV
- افزایش رضایت و وفاداری مشتری
- افزایش درآمد حاصل از مشتریان فعلی
- تبدیل مشتریان راضی به معرف برند
در نتیجه، ریتنشن مارکتینگ به جای تمرکز صرف بر یک تراکنش، به ارزش رابطه بلندمدت با مشتری توجه میکند. برای آشنایی بیشتر با مفهوم بازاریابی و روشهای مختلف آن، میتوانید راهنمای «بازاریابی چیست؟ انواع روش های بازاریابی» را مطالعه کنید.
چرا کسبوکارها به ریتنشن مارکتینگ نیاز دارند؟
جذب مشتری جدید همیشه یکی از اهداف اصلی کسبوکارهاست، اما حفظ مشتریانی که یکبار از شما خرید کردهاند نیز اهمیت زیادی دارد. هر مشتری فعلی، سرمایهای است که میتواند در آینده دوباره خرید کند، به برند شما وفادار بماند و حتی کسبوکارتان را به دیگران معرفی کند.
۱. حفظ مشتری معمولاً هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد
برای جذب یک مشتری جدید، کسبوکار باید هزینه و زمان بیشتری صرف تبلیغات، تولید محتوا، معرفی محصول و ایجاد اعتماد کند. در مقابل، مشتری فعلی قبلاً با برند، محصولات و فرایند خرید شما آشنا شده است.
به همین دلیل، برقراری ارتباط مجدد با مشتریان قبلی میتواند مسیر کوتاهتری برای رسیدن به خرید بعدی باشد. استفاده از ایمیل، پیامک، پیشنهادهای شخصیسازیشده و کمپینهای بازگشت مشتری از جمله روشهایی هستند که میتوانند این ارتباط را تقویت کنند.
۲. مشتریان فعلی برای تصمیمگیری به اطلاعات کمتری نیاز دارند
کاربری که برای اولینبار وارد سایت شما میشود، معمولاً باید درباره برند، کیفیت محصولات، قیمت، خدمات و اعتبار کسبوکار اطلاعات کسب کند تا برای خرید تصمیم بگیرد.
اما مشتری قبلی بخش زیادی از این مرحله را پشت سر گذاشته است. او محصول یا خدمت شما را تجربه کرده و با فرایند خرید آشنایی دارد. بنابراین اگر تجربه قبلی مثبتی داشته باشد، ارائه یک پیشنهاد مرتبط یا یادآوری بهموقع میتواند او را برای خرید مجدد ترغیب کند.
۳. مشتریان بازگشتی میتوانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند
بازگشت یک مشتری به سایت، تنها به معنای یک خرید دیگر نیست؛ این اتفاق میتواند شروع شکلگیری یک رابطه بلندمدت با مشتری باشد.
برای مثال، اگر مشتری از تجربه خرید خود رضایت داشته باشد، احتمال دارد برای خریدهای بعدی نیز همان برند را در نظر بگیرد. کسبوکارها میتوانند با ارائه تجربه کاربری مناسب، خدمات پس از فروش، پیشنهادهای مرتبط و برنامههای وفاداری، این رابطه را تقویت کنند.
در واقع، هدف ریتنشن مارکتینگ فقط افزایش تعداد خریدهای تکراری نیست؛ بلکه ایجاد دلیلی برای ادامه ارتباط مشتری با برند است.
۴. مشتریان وفادار میتوانند به معرفی برند کمک کنند
یکی دیگر از مزایای حفظ مشتری، ایجاد فرصت برای بازاریابی دهانبهدهان است. مشتریای که تجربه خوبی از یک برند داشته باشد، ممکن است آن را به دوستان، اعضای خانواده یا همکاران خود پیشنهاد دهد.
این نوع معرفی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا توصیه فردی که مورد اعتماد مخاطب است، میتواند در تصمیمگیری او اثرگذار باشد. بنابراین، با ایجاد تجربه مثبت و حفظ ارتباط با مشتریان، ریتنشن مارکتینگ میتواند علاوه بر افزایش خرید مجدد، زمینه جذب مشتریان جدید از طریق معرفی را نیز فراهم کند.
به همین دلیل، کسبوکارها نباید ریتنشن مارکتینگ را صرفاً مجموعهای از پیامکها، ایمیلها یا تخفیفها بدانند؛ هدف اصلی، ایجاد یک رابطه ارزشمند و مداوم با مشتری است؛ رابطهای که میتواند به خرید مجدد، وفاداری و معرفی برند منجر شود.
تکنیکهای ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشن مارکتینگ مجموعهای از روشها و فعالیتهایی است که با هدف حفظ مشتریان فعلی، افزایش خریدهای مجدد و ایجاد یک رابطه بلندمدت با آنها انجام میشود. برای اجرای موفق این نوع بازاریابی، تنها ارائه تخفیف کافی نیست؛ بلکه باید تجربه مشتری را در تمام نقاط ارتباط با برند بهبود دهید و دلایل کافی برای بازگشت دوباره او ایجاد کنید.
در ادامه، مهمترین تکنیکهای ریتنشن مارکتینگ را بررسی میکنیم:
۱. راهاندازی برنامههای وفادارسازی مشتری
یکی از روشهای مؤثر برای افزایش وفاداری مشتری، طراحی برنامهای است که در ازای تعامل یا خرید بیشتر، مزایای مشخصی در اختیار مشتری قرار دهد.
برای مثال میتوانید از سیستم امتیازدهی، باشگاه مشتریان، کدهای تخفیف اختصاصی یا مزایای ویژه برای مشتریان وفادار استفاده کنید. گیمیفیکیشن نیز میتواند این برنامهها را جذابتر کند؛ برای نمونه، مشتری با هر خرید امتیاز دریافت کند و پس از رسیدن به یک سطح مشخص، پاداش بگیرد.
هدف این است که مشتری احساس کند ادامه تعامل با برند برای او ارزش بیشتری ایجاد میکند.
۲. ارائه خدمات و مزایای اختصاصی
مشتری زمانی احساس ارتباط بیشتری با یک برند پیدا میکند که بداند برای مشتریان فعلی خود ارزش ویژهای قائل است.
ارائه خدمات VIP، دسترسی زودتر به محصولات جدید، پیشنهادهای اختصاصی، پشتیبانی ویژه یا محتوای متناسب با نیاز مشتری، نمونههایی از این تکنیک هستند.
این مزایا لزوماً نباید همیشه مالی باشند. گاهی یک تجربه بهتر، پاسخگویی سریعتر یا دسترسی به یک امکان ویژه میتواند تأثیر بیشتری بر رضایت و وفاداری مشتری داشته باشد.
۳. ارائه پیشنهادهای شخصیسازیشده
یکی از اشتباهات رایج در ریتنشن مارکتینگ، ارائه یک پیشنهاد مشابه به تمام مشتریان است. در حالی که مشتریان نیازها، علایق و سابقه خرید متفاوتی دارند.
با استفاده از اطلاعاتی مانند خریدهای قبلی، میزان تعامل، محصولات مورد علاقه و زمان آخرین خرید، میتوانید پیشنهادهایی متناسب با هر گروه از مشتریان طراحی کنید. در این مسیر، بازاریابی دادهمحور به شما کمک میکند تصمیمهای بازاریابی را بر اساس اطلاعات واقعی مشتریان اتخاذ کنید.(بازاریابی داده محور چیست و چه اهمیتی دارد؟ )
برای مثال، اگر مشتری در گذشته محصولی خریداری کرده که معمولاً پس از مدتی نیاز به تمدید یا جایگزینی دارد، میتوانید در زمان مناسب خرید مجدد آن را یادآوری کنید. پیشنهاد تولد، تخفیف اختصاصی یا پیشنهاد مکمل برای محصول خریداریشده نیز نمونههایی از شخصیسازی هستند.
۴. استفاده از ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن
ارتباط مستمر با مشتری یکی از پایههای اصلی بازاریابی بازگشتی است. ایمیل، پیامک و پوش نوتیفیکیشن به شما کمک میکنند در زمان مناسب دوباره با مشتری ارتباط برقرار کنید.(مزایای بازاریابی پیامکی برای کسبوکارها)
برای مثال میتوانید از این کانالها برای ارسال موارد زیر استفاده کنید:
- یادآوری خرید مجدد
- پیشنهادهای اختصاصی
- اطلاعرسانی درباره محصولات جدید
- پیام تشکر پس از خرید
- پیشنهادهای مناسبتی
- یادآوری سبد خرید
- کمپین بازگشت مشتریان غیرفعال
نکته مهم این است که تعداد و زمان ارسال پیامها باید با رفتار و نیاز مشتری هماهنگ باشد. ارسال بیش از حد پیام میتواند نتیجه معکوس داشته باشد و باعث کاهش تعامل مشتری شود.
۵. اجرای کمپینهای بازگشت مشتری یا Re-engagement
همه مشتریان برای همیشه فعال باقی نمیمانند. بعضی از آنها ممکن است مدت زیادی خرید نکنند یا تعاملشان با برند کاهش پیدا کند. این گروه میتوانند در معرض ریزش قرار داشته باشند.
در کمپینهای Re-engagement ابتدا مشتریان غیرفعال شناسایی میشوند و سپس متناسب با شرایط آنها، پیام یا پیشنهاد مناسبی برای بازگشتشان طراحی میشود.
برای نمونه، میتوانید بعد از یک دوره مشخص با پیامی دوستانه به مشتری یادآوری کنید که برند همچنان در دسترس اوست یا محصول جدیدی متناسب با علاقه قبلی او ارائه شده است.
در این روش، هدف فقط فروش فوری نیست؛ بلکه برقراری دوباره ارتباط با مشتری و پیدا کردن دلیل کاهش تعامل او اهمیت دارد.
۶. استفاده هدفمند از ریتارگتینگ
ریتارگتینگ به کسبوکار کمک میکند کاربرانی را که قبلاً با سایت یا محصولات آن تعامل داشتهاند، دوباره هدف قرار دهد.
برای مثال، کاربری ممکن است یک محصول را مشاهده کرده باشد اما خرید خود را تکمیل نکرده باشد. نمایش تبلیغ مرتبط با همان محصول در زمان مناسب میتواند او را دوباره به سایت بازگرداند.
البته ریتارگتینگ بیشتر برای بازگرداندن کاربران و مشتریانی کاربرد دارد که رفتار مشخصی در کانالهای دیجیتال داشتهاند؛ بنابراین بهتر است تبلیغات بر اساس رفتار کاربر شخصیسازی شوند و صرفاً یک پیام یکسان برای همه نمایش داده نشود.
۷. بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل ارتباط با برند
ریتنشن مارکتینگ از لحظهای که مشتری خرید میکند شروع نمیشود و به ارسال یک پیام تبلیغاتی هم محدود نیست. تمام تجربه مشتری، از فرایند خرید گرفته تا دریافت محصول و خدمات پس از فروش، میتواند روی تصمیم او برای بازگشت تأثیر بگذارد.
فرایند سفارش و پرداخت باید ساده باشد، وضعیت سفارش بهدرستی اطلاعرسانی شود و مشتری در صورت بروز مشکل بتواند بهراحتی با کسبوکار ارتباط برقرار کند.
همچنین بعد از خرید نیز میتوان با ارسال پیام تشکر، آموزش استفاده از محصول یا دریافت بازخورد، ارتباط با مشتری را ادامه داد.
هرچه تجربه مشتری سادهتر، منسجمتر و رضایتبخشتر باشد، احتمال شکلگیری رابطه بلندمدت با برند بیشتر خواهد شد.
۸. ایجاد ارتباط و تعامل مستمر با مشتری
ارتباط با مشتری نباید تنها زمانی اتفاق بیفتد که قصد فروش محصولی را دارید. اگر تمام پیامهای برند با پیشنهاد خرید و تخفیف همراه باشند، ممکن است مشتری احساس کند تنها بهعنوان یک خریدار دیده میشود.
شبکههای اجتماعی، خبرنامه، محتوای آموزشی و کانالهای ارتباطی مختلف میتوانند برای حفظ این ارتباط استفاده شوند.
برای مثال، پاسخ دادن به پرسشهای مشتریان، انتشار محتوای کاربردی، برگزاری رویدادهای ویژه و اطلاعرسانی درباره اتفاقات مهم برند، راههایی برای افزایش تعامل هستند.
۹. تولید محتوای ارزشمند برای مشتریان فعلی
محتوا فقط ابزاری برای جذب مخاطب جدید نیست. مشتریان فعلی نیز میتوانند یکی از مهمترین مخاطبان استراتژی محتوایی شما باشند.
برای مثال، یک فروشگاه محصولات آرایشی میتواند علاوه بر معرفی محصولات، محتوای آموزشی درباره مراقبت از پوست و مو منتشر کند. یک کسبوکار فروش تجهیزات ورزشی نیز میتواند راهنمای استفاده از محصولات یا آموزشهای مرتبط با ورزش ارائه دهد.
وقتی محتوای شما برای مشتری کاربردی باشد، ارتباط او با برند تنها به زمان خرید محدود نمیشود. به این ترتیب، برند میتواند در ذهن مشتری حضور داشته باشد و در زمان ایجاد نیاز، احتمال مراجعه دوباره او افزایش پیدا کند.
۱۰. پاسخگویی سریع و دقیق به مشتریان
پشتیبانی مناسب یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. حتی اگر محصول شما کیفیت بالایی داشته باشد، پاسخگویی ضعیف یا برخورد نامناسب میتواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.
به همین دلیل، باید مسیر مشخصی برای پاسخ به پرسشها، پیگیری سفارشها و رسیدگی به مشکلات مشتریان وجود داشته باشد.
پاسخگویی محترمانه و دقیق به مشتری نشان میدهد که ارتباط با او بعد از پرداخت وجه تمام نشده است. چنین تجربهای میتواند زمینه رضایت بیشتر و ادامه ارتباط مشتری با برند را فراهم کند.
۱۱. ایجاد ارتباط عاطفی با مشتری
قیمت و کیفیت محصول تنها عواملی نیستند که مشتری را به یک برند وفادار میکنند. تجربهای که مشتری از تعامل با برند به دست میآورد نیز اهمیت زیادی دارد.
استفاده از لحن انسانی، شناخت بهتر مشتری، قدردانی از خریدهای او و ایجاد حس تعلق میتواند به شکلگیری ارتباط عاطفی کمک کند. برای آشنایی با پرسونای مشتری پیشنهاد میکنیم مقاله پرسونای مشتری چیست؟ را مطالعه کنید.
برای مثال، یک پیام تشکر شخصیسازیشده پس از خرید یا یادآوری یک مناسبت مهم میتواند تجربهای متفاوت نسبت به یک پیام تبلیغاتی عمومی ایجاد کند.
البته نوع این ارتباط باید با هویت برند و ویژگیهای مخاطبان هماهنگ باشد؛ هدف، ایجاد یک رابطه واقعی و ارزشمند است، نه استفاده مصنوعی از احساسات مشتری.
۱۲. استفاده از بازاریابی ارجاعی و معرفی مشتریان جدید
مشتری راضی میتواند علاوه بر خرید مجدد، افراد دیگری را نیز با برند شما آشنا کند. در بازاریابی ارجاعی یا Referral Marketing، کسبوکار برای معرفی مشتری جدید، مشوقی برای مشتری فعلی در نظر میگیرد.
برای نمونه، میتوانید در ازای معرفی موفق یک مشتری جدید، اعتبار خرید، امتیاز، تخفیف یا مزیت دیگری در اختیار مشتری معرفیکننده قرار دهید.
این روش زمانی مؤثرتر خواهد بود که مشتری تجربه خوبی از برند داشته باشد؛ بنابراین قبل از طراحی سیستم معرفی مشتری، باید روی کیفیت محصول، خدمات و تجربه مشتری تمرکز کرد.
۱۳. پیگیری مشتری پس از خرید
ارتباط با مشتری نباید با تکمیل سفارش به پایان برسد. پیگیری پس از خرید یکی از فرصتهای مهم برای افزایش رضایت و ایجاد زمینه خرید بعدی است.
میتوانید پس از تحویل محصول، از مشتری درباره تجربه خرید سؤال کنید، نحوه استفاده از محصول را آموزش دهید یا اطلاعات تکمیلی در اختیار او قرار دهید.
همچنین بررسی بازخورد مشتریان کمک میکند مشکلات موجود در محصول یا فرایند ارائه خدمات را شناسایی و برطرف کنید. این موضوع در بلندمدت میتواند به بهبود تجربه مشتری و کاهش ریزش کمک کند.
۱۴. جلوگیری از سرگردانی مشتری در مسیر خرید
گاهی دلیل بازنگشتن مشتری به برند، قیمت یا کیفیت محصول نیست؛ بلکه فرایند خرید برای او پیچیده یا نامشخص بوده است.
اطلاعات ناقص درباره محصول، مراحل طولانی خرید، نبود امکان پیگیری سفارش، ابهام در شرایط بازگشت کالا یا پشتیبانی ضعیف میتواند مشتری را از ادامه ارتباط با برند منصرف کند.
بنابراین، یکی از اصول مهم ریتنشن مارکتینگ این است که مشتری در هیچ مرحلهای احساس سردرگمی نکند. مسیر خرید، پرداخت، دریافت سفارش و دریافت خدمات پس از فروش باید تا حد امکان شفاف و ساده طراحی شود.
۱۵. تبدیل هر تعامل مشتری به فرصتی برای شناخت بهتر او
برای اجرای ریتنشن مارکتینگ مؤثر، شناخت مشتری اهمیت زیادی دارد. هر خرید، کلیک، تعامل، پیام یا بازدید میتواند اطلاعاتی درباره نیازها و رفتار مشتری در اختیار کسبوکار قرار دهد.
با تحلیل این دادهها میتوان مشتریان را بر اساس رفتارشان دستهبندی کرد و برای هر گروه استراتژی متفاوتی در نظر گرفت.
برای مثال، مشتریای که مرتب خرید میکند به استراتژی متفاوتی نسبت به مشتریای نیاز دارد که مدت زیادی است هیچ تعاملی با برند نداشته است. همین تفکیک باعث میشود پیامها مرتبطتر شوند و تجربه مشتری نیز بهبود پیدا کند.
ابزارهای ریتنشن مارکتینگ چیست؟
نرمافزار CRM
CRM به کسبوکار کمک میکند اطلاعات مشتریان، سابقه خرید و تعاملات آنها را مدیریت کند.
ایمیل مارکتینگ
برای ارسال پیامهای شخصیسازیشده، آموزش، پیشنهاد خرید مجدد و کمپینهای بازگشت کاربرد دارد.
اس ام اس مارکتینگ
برای پیامهای کوتاه و سریع، اطلاعرسانی و پیشنهادهای هدفمند مناسب است.
Push Notification
بهخصوص برای اپلیکیشنها، ابزاری برای حفظ ارتباط و یادآوری است.
شبکههای اجتماعی
شبکههای اجتماعی میتوانند به حفظ ارتباط، ارائه محتوا، پاسخگویی و تقویت رابطه با مشتری کمک کنند.
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی کمک میکند بعضی پیامها بر اساس رفتار مشتری بهصورت خودکار ارسال شوند.
ابزارهای تحلیل رفتار و داده مشتری
این ابزارها برای شناخت رفتار کاربران، شناسایی نقاط ریزش و ارزیابی عملکرد کمپینها کاربرد دارند.
نمونه کمپینهای ریتنشن مارکتینگ
نمونه کمپین بازگشت مشتری غیرفعال
فرض کنید مشتری طی شش ماه گذشته خریدی نداشته است. میتوانید ابتدا دلیل احتمالی غیرفعال شدن او را بررسی کنید و سپس یک پیام مرتبط و شخصیسازیشده برای بازگشت ارسال کنید.
نمونه کمپین یادآوری خرید مجدد
اگر محصول شما چرخه مصرف مشخصی دارد، میتوانید قبل از زمان احتمالی اتمام محصول، خرید مجدد را یادآوری کنید.
نمونه کمپین پیشنهاد شخصیسازیشده
بر اساس سابقه خرید مشتری، محصول یا خدمتی مرتبط با نیاز او پیشنهاد دهید.
نمونه کمپین وفادارسازی مشتری
برای مشتریان فعال امتیاز، پاداش یا دسترسی ویژه تعریف کنید تا انگیزه ادامه تعامل افزایش پیدا کند.
نمونه کمپین پس از خرید
بعد از خرید، پیام تشکر، آموزش استفاده، درخواست بازخورد و در زمان مناسب پیشنهاد محصول مکمل ارسال کنید.
اشتباهات رایج در ریتنشن مارکتینگ
ارسال بیش از حد پیام و ایجاد مزاحمت
ارتباط زیاد لزوماً به معنای ارتباط بهتر نیست. تعداد و زمان پیامها باید با رفتار مشتری هماهنگ باشد.
ارائه تخفیف به همه مشتریان
اگر برای حفظ تمام مشتریان همیشه تخفیف بدهید، ممکن است هم حاشیه سود کاهش پیدا کند و هم مشتری به دریافت تخفیف عادت کند.
نادیده گرفتن تجربه پس از خرید
فروش پایان رابطه نیست. پشتیبانی ضعیف و تجربه نامناسب بعد از خرید میتواند تمام تلاشهای بازاریابی را بیاثر کند.
یکسان بودن پیام برای تمام مشتریان
مشتریان در شرایط مختلفی قرار دارند و پیام یکسان نمیتواند نیاز همه آنها را پاسخ دهد.
تمرکز صرف بر فروش و نادیده گرفتن رابطه با مشتری
Retention Marketing فقط «فروش دوباره» نیست. هدف، ایجاد رابطهای است که خرید مجدد را به یک نتیجه طبیعی تبدیل کند.
اندازهگیری نکردن نرخ ریزش و حفظ مشتری
بدون داده نمیتوان فهمید کدام کمپین موفق بوده و کدام فعالیت نیاز به تغییر دارد.
تلاش برای حفظ مشتری ناراضی بدون حل مشکل اصلی
اگر علت نارضایتی مشتری محصول، خدمات یا پشتیبانی است، ارائه یک تخفیف ساده لزوماً مشکل را حل نمیکند.
ریتنشن مارکتینگ برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
تقریباً هر کسبوکاری که رابطه آن با مشتری میتواند ادامه پیدا کند، میتواند از اصول ریتنشن استفاده کند؛ اما روش اجرا در هر مدل متفاوت است.
ریتنشن مارکتینگ در فروشگاههای اینترنتی
یادآوری خرید مجدد، پیشنهاد محصول مکمل، باشگاه مشتریان و کمپینهای پس از خرید از کاربردهای رایج هستند.
ریتنشن مارکتینگ در کسبوکارهای SaaS
در SaaS، حفظ مشتری به استفاده مستمر از محصول وابسته است. بنابراین آنبوردینگ، فعالسازی، آموزش و شناسایی کاربران در معرض ریزش اهمیت زیادی دارد.
ریتنشن مارکتینگ در اپلیکیشنها
Push Notification، شخصیسازی، پیشنهادهای درونبرنامهای و کمپینهای بازگشت میتوانند برای افزایش تعامل استفاده شوند.
ریتنشن مارکتینگ در کسبوکارهای خدماتی
پیگیری رضایت، یادآوری زمان دریافت مجدد خدمت، پیشنهاد خدمات مکمل و ارتباط پس از ارائه خدمت از کاربردهای مهم آن هستند.
ریتنشن مارکتینگ در کسبوکارهای B2B
در B2B، حفظ مشتری معمولاً به کیفیت رابطه، خدمات، پشتیبانی، ارزش ایجادشده و مدیریت مستمر حساب مشتری وابسته است.
مزایا و معایب ریتنشن مارکتینگ
مزایای بازاریابی بازگشتی
مهمترین مزایا عبارتاند از:
- افزایش خرید مجدد
- افزایش CLV
- کاهش ریزش
- تقویت وفاداری
- بهبود رابطه با مشتری
- استفاده بهتر از دادههای مشتری
- ایجاد فرصت برای Cross-sell و Up-sell
- کمک به بازاریابی دهانبهدهان
محدودیتها و چالشهای ریتنشن مارکتینگ
ریتنشن مارکتینگ بدون چالش نیست. جمعآوری داده صحیح، رعایت حریم خصوصی، شخصیسازی، انتخاب کانال مناسب، جلوگیری از مزاحمت و شناسایی علت واقعی ریزش از مهمترین چالشهای آن هستند.
چگونه بین جذب مشتری جدید و حفظ مشتری فعلی تعادل ایجاد کنیم؟
نباید Acquisition و Retention را دو فعالیت رقیب در نظر گرفت.
جذب مشتری جدید برای رشد ضروری است و حفظ مشتری برای افزایش ارزش این مشتریان.
بنابراین استراتژی مناسب معمولاً ترکیبی از هر دو است: مشتری جدید جذب کنید، تجربه خوبی به او بدهید و سپس برای حفظ و توسعه رابطه با او برنامه داشته باشید.
جمعبندی
حتماً، برای پایان مقاله میتوانی از این جمعبندی استفاده کنی:
در نهایت، ریتنشن مارکتینگ یکی از مؤثرترین رویکردها برای حفظ مشتری، افزایش خرید مجدد و ایجاد رابطهای بلندمدت با مخاطبان است. با استفاده از تکنیکهای گفته شده توسط بانک یاب مانند شخصیسازی، برنامههای وفاداری، ارتباط مستمر و بهبود تجربه مشتری میتوان نرخ ریزش را کاهش داد. ترکیب درست جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی، به کسبوکار کمک میکند از ارزش هر مشتری در بلندمدت استفاده کند.
